Коммуникативные технологии в сервисе

Содержание книги "Коммуникативные технологии в сервисе "

ПРЕДИСЛОВИЕ
ГЛАВА 1. Общение и коммуникация
1.1. Теоретические понятия дисциплины
1.2. Коммуникативные барьеры
1.3. Соотношение вербальной и невербальной коммуникаций
1.4. Коммуникация в клиентоориентированном сервисе
Резюме
Вопросы для самопроверки
ГЛАВА 2. Вербальная коммуникация
2.1. «Сильные» слова
2.2. Защита от слов-оскорблений
2.3. Слушание в коммуникации
2.4. Вопросы в коммуникации
Резюме
Вопросы для самопроверки
ГЛАВА 3. Невербальная коммуникация
3.1. Теоретические основы невербальной коммуникации
3.2. Фонационные средства коммуникации
3.3. Оптико-кинетические средства коммуникации
3.4. Тактильные средства коммуникации
3.5. Ольфакторные средства коммуникации
3.6. Пространственно-временные средства коммуникации
Резюме
Вопросы для самопроверки
ГЛАВА 4. Формы коммуникации
4.1. Бизнес-презентация
4.2. Переговоры
4.3. Разговор по телефону (в соавторстве с Д. Андрушко)
4.4. Особенности коммуникации персонала с гостями в гостиничной сфере
4.5. Бронирование номера и продажа услуг как коммуникативный сервис
Резюме
Вопросы для самопроверки
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
ПРАКТИКУМ
ЗАДАНИЯ ДЛЯ КОНТРОЛЯ
Тесты для самоконтроля
Ключи к тестам для самоконтроля
Вопросы для подготовки к зачету
ГЛОССАРИЙ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
СПИСОК ИЛЛЮСТРАЦИЙ
ПРИЛОЖЕНИЯ
Приложение 1. Характеристика ароматов в аромамаркетинге
Приложение 2. Коммуникативное поведение американцев в местах общественного питания
Приложение 3. Речи Ф. Н. Плевако
Приложение 4. А. Ф. Кони об ораторском мастерстве
Приложение 5. Международные стандарты обслуживания
Приложение 6. Коммуникационные особенности личной продажи
Приложение 7. Дресс-код сотрудников отеля «Ремезов», г. Тюмень
Приложение 8. Звонок клиента в отдел размещения
Приложение 9. Пошаговые правила общения официанта с гостем